用(よう)這(しゃ)種(たね)方法(ほうほう)管理(かんり)顧客(こきゃく)，簡(かん)直(ちょく)不要(ふよう)太(た)省(しょう)心(こころ)！

<p>顧客對於企業來說，不光是一項很重要的資源，也決定瞭企業的發展空間。顧客是我們的衣食父母，作為一個美業人，我們要為每個顧客提供優質的服務，也要更好的瞭解、管理顧客，才能做出更好的業績。如何管理好顧客？<strong>可諾丹婷杭州市場總監陳燕，在妃子校APP直播間以《客戶管理》為主題，傾情傳授顧客管理訣竅，讓顧客管理變得更輕松、更簡單。</strong></p>
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<p>建立顧客資料檔案</p>
<p><strong>顧客管理的第一步就是建立顧客資料檔案，包括顧客個人基礎資料和服務現狀資料。</strong>顧客個人基礎資料包含瞭顧客的姓名、地址、電話、年齡、興趣愛好、膚質等信息，服務現狀資料包含瞭顧客在店內的消費情況，如服務內容、購買的卡項次數和金額等。詳細的客戶檔案能讓你及時瞭解顧客的狀況，即使中途換瞭美容師，也不用擔心服務質量會降低。</p>
<p><strong>選擇便捷的建檔方式也很重要。</strong>妃子校APP有非常完善的顧客管理系統，以“工作臺”板塊為核心，囊括瞭會員管理、護理日志、服務項目、到店頻率等多個記錄顧客信息的功能，且操作簡單。比如護理日志功能，美容師做完護理之後，可以將服務的細節、顧客的反饋等信息記錄在護理日志中，為下一次服務打好基礎，有利於我們深入瞭解顧客的需求。</p>
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<p>顧客檔案管理四大原則</p>
<p><strong>顧客檔案管理要遵循四大原則才能讓它發揮出最大作用。</strong></p>
<p><strong>原則一：動態管理</strong></p>
<p>每個顧客的狀態都在時刻發生變化，比如顧客搬傢後地址變更瞭，我們要經常跟進，並及時更新顧客資料檔案，才能瞭解顧客的最新狀態。</p>
<p><strong>原則二：突出重點</strong></p>
<p>顧客也分為很多類，將顧客做好分類後，針對不同層次的顧客做不同的跟進，優質顧客要重點跟進，做回訪、維護客情。</p>
<p><strong>原則三：靈活運用</strong></p>
<p>將收集好的顧客資料檔案提供給美容師，讓美容師靈活運用檔案，細致記錄顧客註重的細節，更好的提高顧客滿意度。</p>
<p><strong>原則四：專人管理</strong></p>
<p>安排專人管理顧客資料檔案，店長要瞭解和跟進檔案，並及時整理、更新。</p>
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<p>合理分析利用顧客檔案</p>
<p>有瞭詳盡的顧客資料檔案還不夠，要合理利用檔案，從不同角度來分析顧客，深入挖掘顧客需求，才能將檔案轉化為撬動業績的動力。</p>
<p><strong>1、顧客來店頻率分析</strong></p>
<p><strong>根據顧客來店頻率將顧客劃分為不同種類，來店頻率高的顧客是美容院的重點客戶，服務好他們就可以創造更高的利潤；</strong>來店頻率相對較高的顧客是潛力客戶，要維護好客情，增加客戶忠誠度；來店頻率低且不經常消費的顧客，則以跟進來店頻率為主。</p>
<p><strong>2、顧客消費心理分析</strong></p>
<p><strong>顧客的消費心理具有多樣性，有虛榮型、歸屬型、恐懼型、攀比型等，我們列舉其中幾個類型做詳細分析。</strong></p>
<p><strong>虛榮型：</strong>這一類的顧客需要我們不斷去推崇和贊美，讓他們體會到自我價值感，感受到自己與其他顧客與眾不同。</p>
<p><strong>歸屬型：</strong>歸屬型顧客通常會認可我們的公司平臺，認可店長和美容師，且易於溝通，為他們提的建議他們都會采納，所以我們要把服務做得更好，回饋他們的信任。</p>
<p><strong>恐懼型：</strong>售前經常會遇到這種顧客，總擔心自己上當受騙，對於恐懼型顧客，我們要先和他們交朋友，讓他們放松、放下戒備，建立瞭客情後再進行銷售。</p>
<p><strong>3、顧客性格分析</strong></p>
<p>想要抓住顧客的口袋，就要先抓住顧客的心；想要抓住顧客的心，就要瞭解顧客的性格。每個人的性格都不一樣，依據性格來對顧客進行分類和分析，會讓工作變得更簡單。</p>
<p><strong>沖動型：</strong>購買產品時不需要對產品有瞭解，隻要打折優惠時別人在搶購，他們就會有購買欲望，這類顧客可以幫助門店沖刺業績，尤其是做活動時，要將這類顧客劃為重點顧客。</p>
<p><strong>被動型：</strong>這類顧客想法很多、猶豫不決，買瞭怕買錯，不買又怕吃虧。美容師對待被動型顧客要更有耐心，給顧客講案例，反復強調產品的功效和好處，抓住顧客猶豫的點，並透徹分析。不要催促他們做決定，不然他們會更加猶豫不決。</p>
<p><strong>求新立異型：</strong>他們註重生活品質，追求時下流行的東西，註重產品包裝、文化背景。對於這類顧客，我們要把品牌文化與他們的身份相匹配，做好品牌分享。</p>
<p><strong>比較型：</strong>比較型顧客一般都有明確的目標，會對產品效果、價格做對比，貨比三傢後再做決定。我們要瞭解這類顧客對產品的瞭解度，再找到他們的觸動點，用專業知識幫助補充他們的盲區。</p>
<p><strong>嘗試型：</strong>這類顧客購買次數較少，總是想要試試看產品效果好不好，再決定是否購買。對嘗試型顧客，我們要加強對產品的專業宣講，反復肯定他們做完項目後的效果。</p>
<p><strong>夥伴型：</strong>做護理時要叫上好幾個小姐妹，購買產品時也會問問其他人的意見，這種顧客叫夥伴型顧客。我們要找到這群小姐妹中的領袖人物，針對她來做客情和銷售，效果會很好。</p>
<p><strong>孤獨型：</strong>很有自己的主見，也不喜歡他人幹涉自己，這類顧客我們服務時要更加貼心，多給他們講案例和數據分析。</p>
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<p>瞭解顧客的情況後，我們要建立好服務的標準流程，包括接待、品項操作等。標準化的服務可以提高顧客的認可度，個性化的服務可以提高顧客的依賴度，但個性化源於標準化，做好瞭標準化流程才能做好個性化和變通。</p>
<p>顧客檔案可以協助我們完成客戶管理和銷售，瞭解顧客的消費習慣，將它利用好，客戶管理就事半功倍瞭。</p>
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